In een woonwinkel kopen gasten niet zomaar een product. Ze maken keuzes voor hun huis. Voor hun sfeer. Voor de plek waar ze iedere dag leven. Juist daarom draait het niet alleen om wat je verkoopt, maar vooral om hoe je iemand helpt, begeleidt en geruststelt. Dáár maken klantgerichtheid, goede
Gastvrijheid in de autobranche: hoe Volvo de brug slaat tussen commercie en gevoel
- Jordy van Heese
In januari 2026 stonden Stijn en Jordy voor een bijzondere zaal. Niet een horecateam of een retailorganisatie, maar de volledige Volvo Dealer Business Meeting: alle dealer-eigenaren, vestigingsmanagers en autoverkopers van Nederland, bij elkaar voor hun halfjaarlijkse vergadering. Een avond vol commercie, kwartaalcijfers en groeistrategie. En precies op dat moment mochten wij het over gastvrijheid hebben.
Een vergadering in het teken van commercie
Volvo houdt twee keer per jaar een Dealer Business Meeting. Alle dealer-eigenaren en vestigingsmanagers komen samen om te bespreken waar Volvo staat, welke richting het op gaat en wat de plannen zijn voor het komende halfjaar. De directeur spreekt. De cijfers worden gedeeld. Het is een setting die volledig draait om zakelijkheid. Logisch, want Volvo is een commercieel bedrijf.
Wij mochten kort daarna het podium pakken. Niet om nog meer over omzet te praten, maar om een brug te slaan. Tussen de cijfers die zojuist voorbijgekomen waren, en de menselijke kant die bepaalt of een klant terugkomt of niet. Dat die twee hand in hand gaan, was onze boodschap die avond.
Gastvrijheid is geen kunstje, maar een gevoel
Wij beginnen onze keynotes altijd met een heldere stelling: gastvrijheid is geen kunstje. Het is een gevoel. Het zit niet in de glimlach aan de balie of de koffie die je aanbiedt. Het zit in of een klant zich echt welkom voelt. Of hij het gevoel heeft dat jij er voor hem bent.
In een dealerbedrijf is dat extra relevant. Iemand die een auto koopt, doet een grote aankoop. Financieel en persoonlijk. Die beslissing gaat gepaard met spanning die er altijd is, of de klant het nou wil of niet. Hoe jij als verkoper of eigenaar met die spanning omgaat, bepaalt of iemand weggaat met een goed gevoel of niet.
Teams die succesvol zijn, zijn zowel extern als intern gastvrij. Ze geven elkaar feedback, durven eerlijk te zijn en behandelen elkaars werk met dezelfde aandacht als dat van klanten. Dat is de basis voor een cultuur waarin gastvrijheid niet incidenteel is, maar structureel.
Spannende momenten in de koopreis van de autokoper
Elke klant die jouw showroom binnenloopt, brengt onzichtbare bagage mee. Twijfel. Vragen. Onzekerheid over de juiste keuze. Want een auto kopen is geen dagelijkse bezigheid. Het is een grote beslissing.
Wij stonden stil bij de momenten in de klantreis waarop die spanning het grootst is. Wat doe je als verkoper op zo’n moment? Niet de specificaties herhalen. Niet pushen. Maar aanwezig zijn. Het gevoel geven: ik begrijp dat dit spannend is, en ik help je verder.
Gastvrijheid zit hem in die momenten. En in hoe je afsluit. Want het laatste dat een klant meemaakt, is wat hij onthoudt. Wij noemen dat de piek: het moment aan het einde dat bepaalt hoe de hele ervaring wordt gevoeld.
Volvo
Een interactieve en inhoudelijk sterke keynote die naadloos aansloot op Volvo en onze dealers. Waardevolle toevoeging aan het programma.
Verkopen op identiteit, niet op actieradius
Dit is waar de avond echt interessant werd. Wij introduceerden het begrip UBR: de Unique Buying Reason. Mensen kopen geen auto vanwege een Unique Selling Point. Ze kopen omdat een merk of type een verlengde is van hun identiteit. Wie ze zijn, of wie ze willen zijn.
En toen werd het persoonlijk. Want ik (Jordy) had net zelf een nieuwe auto gekocht. Na een jaar wikken en wegen waren er twee opties: de Volvo EX30, of de Polestar 2. Iemand die mij adviseerde zei het simpel: Jordy, die Volvo, dat ben jij niet. Die Polestar, dat ben jij. Een half uur later was de bestelling geplaatst. Twee weken na de keynote werd de auto afgeleverd.
Die anekdote vertellen in een zaal vol Volvo-liefhebbers is uiteraard vragen om reactie. En die kwam. Met een knipoog werd verteld dat de Polestar voor de deur stond. De zaal schudde. Want Polestar is weliswaar onderdeel van Volvo, beide vallen onder moederbedrijf Geely, maar in deze zaal zaten de echte Volvo-fans. Er werd gelachen, gewezen en gegrinnikt. En de boodschap werd feilloos begrepen: mensen kopen niet alleen een auto. Ze kopen een stuk van zichzelf.
Gastvrijheid is een marathon, geen sprint
We sloten de keynote af met een vergelijking die we vaker maken: gastvrijheid is als topsport. Een topsporter traint dagenlang, jarenlang, om op het juiste moment te presteren. Niet omdat hij het dan nog leert, maar omdat het er dan in zit. Automatisch. Vanzelfsprekend.
Zo werkt gastvrijheid ook. Je wordt niet in een keer gastvrij. Een training is geen eindpunt, maar een begin van een dagelijkse praktijk. Kleine stappen, elke dag. Maar als je dat volhoudt, ben je uiteindelijk voor elke klant die jouw showroom binnenloopt gastvrij. Zonder er bewust over na te denken.
Diezelfde avond reikte Volvo ook de Customer Champions Awards uit: een jaarlijkse prijs voor de dealer die het meest uitblonk op het gebied van klantenservice. Gastvrijheid en commercieel succes gaan hand in hand. Dat was onze boodschap. En die landde.
Bas van den Bouwhuijsen over de keynote op de Dealer Business Meeting
Veelgestelde vragen over gastvrijheid in de autobranche
Wat maakt gastvrijheid zo belangrijk in de autobranche?
Gastvrijheid in de autobranche is een directe driver van omzet en loyaliteit. Een autokoop is een grote, emotionele beslissing. Klanten die zich echt welkom voelen, kopen sneller, komen terug en bevelen de dealer aan. Dat is geen bijproduct van gastvrijheid, dat is het resultaat.
Wat is het verschil tussen klantgerichtheid en gastvrijheid bij een autodealer?
Klantgerichtheid is voldoen aan de verwachting van de klant. Gastvrijheid is die verwachting overtreffen en de klant het gevoel geven dat hij er echt welkom is, niet als koper maar als gast. Dat kleine verschil bepaalt of iemand terugkomt of naar de concurrent gaat.
Hoe kunnen autobedrijven gastvrijheid structureel verankeren?
Door gastvrijheid niet te behandelen als een eenmalige actie, maar als een vaardigheid die dagelijks geoefend wordt. Net als topsport. Een gastvrijheidstraining is een goed begin, maar de echte verankering zit in de cultuur: hoe teams met elkaar omgaan, hoe feedback wordt gegeven en ontvangen, en hoe elk contactmoment in de klantreis bewust wordt aangepakt.
Hoe boek je een keynote van Studio Gastvrij voor een event in de autobranche?
Stuur een bericht via de aanvraagpagina. We kijken samen naar het thema, de doelgroep en de setting. Een keynote voor een dealer-meeting is maatwerk, maar het uitgangspunt is altijd hetzelfde: gastvrijheid en commercie gaan hand in hand.
Gastvrijheid verankeren in jouw dealerbedrijf?
Bekijk hoe Studio Gastvrij dat aanpakt
Wil je ook dat jouw salesteam klanten behandelt als gast, niet als transactie? Bekijk hoe wij gastvrijheidstrainingen voor retail verzorgen of vraag vrijblijvend een gesprek aan.
Over de auteur
Jordy van Heese
Jordy van Heese is trainer, keynote-spreker en co-auteur van GASTVRIJ! (genomineerd voor Managementboek van het Jaar 2025) en OBER! OBER! Hij traint teams bij organisaties door heel Nederland op het gebied van gastvrijheid en klantbeleving.
Gastvrijheid is overal
Deze artikelen spreken je misschien ook aan
In wegrestaurants draait veel om snelheid. Toch is het juist de combinatie van gastvrijheid, goede service en gerichte training die bepaalt hoe gasten een bezoek ervaren. Met de juiste aandacht maak je ook van een korte stop een moment dat blijft hangen. Een wegrestaurant is voor veel gasten een tussenstop.
Bij een festival, congres of beurs weet je van tevoren precies hoeveel gasten je verwacht. Toch verbaast gastvrijheid mensen elke keer opnieuw, of ze nu voor het eerst komen of voor de twintigste keer. Hoe zorg je dat jouw medewerkers op de drukste dagen de beste beleving leveren? Evenementenlocaties draaien